W kwietniu miałem okazje poprowadzić szkolenie dla pracowników recepcji i restauracji Hotelu Vestina w Wiśle. Pracowaliśmy nad poniższymi zagadnieniami
- Trudne sytuacje na recepcji hotelowej
- Potrzeby klientów. Jak je rozpoznawać i o nie zadbać?
- Identyfikacja trudnego klienta, jego zachowań w hotelu.
- Jak nie dać się ponieść? Inteligencja emocjonalna w kontakcie z trudnym klientem
- W co i jak „gra” trudny klient – reguły wpływu i manipulacji
- Intencja i interpretacja – jak skutecznie komunikować się z trudnym klientem</p>
- Ze zrozumieniem czyli jak? Kilka słów o komunikacji empatycznej
- Czy na pewno chodzi o mówienie „nie”? Asertywność w kontakcie z trudnym klientem