Podczas ostatniego szkolenia, które miałem przyjemność prowadzić, pojawiło się bardzo ciekawe pytanie:

„Co zrobić, gdy Klient nie akceptuje proponowanego rozwiązania w obsłudze posprzedażnej oraz kiedy Klient posiada mnóstwo obiekcji właśnie na tym etapie?”

W jaki sposób podejść do takiej sytuacji, aby pomóc Klientowi w tym momencie?

Zrozumienie sytuacji Klienta
Należy zrozumieć sytuację w której znalazł się Klient, aby pomóc mu przez nią przejść. Przed zaproponowaniem rozwiązania, warto wrócić do rozmowy z Klientem z etapu Analizy Potrzeb Klienta i sprawdzić, jakie były jego oczekiwania. Potrzeby Klienta nie kończą się z chwilą podpisania umowy – one ewoluują w czasie. Podczas rozmowy z Klientem należy na nowo poznać Jego potrzeby, aby sprawdzić w jakim stopniu się one zmieniły i jak teraz na nie odpowiedzieć.

Obszary potrzeb Klienta:

Psychologiczne i relacyjne – Klient chce czuć się wysłuchany i rozumiany. Warto zadbać o to, zadając pytania i wysłuchać uważnie tego, co Klient ma do powiedzenia, nawet jeżeli temu towarzyszą emocje.
Proceduralne – Klient chce wiedzieć, na jakim etapie jest jego sprawa. Ten obszar bardzo dobrze jest opracowany np. w procesie sprzedaży online – śledzenie paczki. Świadomość tego co dzieje się ze sprawą Klienta może stać się profilaktyką przed niepotrzebnymi sytuacjami stresowymi dla każdej ze stron.
Merytoryczne – Klient potrzebuje konkretnej wiedzy o produkcie, usłudze lub o procesie, który dotyczy jego sprawy. To właśnie Obsługujący powinien być ekspertem w oczach Klienta. Przekazywanie informacji powinno być spokojne i rzetelne.

Przygotowanie adekwatnego rozwiązania – Ten etap musi opierać się o zebrane informacje podczas rozmów z Klientem. Rozwiązanie powinno odpowiadać na realne oczekiwania Klienta, być z nimi powiązane.

Komunikowanie korzyści – każde rozwiązanie, także to w obszarze obsługi posprzedażnej, musi zostać „sprzedane” klientowi. Nic tak dobrze nie pomaga w tym, jak przedstawienie korzyści. W rozmowie, odpowiedz na pytanie: co dzięki temu zyska Klient? Jak to wpłynie na problem, z którym się zgłosił? Jeżeli nie możemy odpowiedzieć w 100% na potrzeby Klienta to, o ile to możliwe, proponujmy alternatywy.

Jeśli chcesz, aby Twój zespół lepiej radził sobie z wyzwaniami obsługi posprzedażnej to zapraszam na moje szkolenia. Wspólnie zadbamy o to, by finalizacja transakcji i obsługa posprzedażna była początkiem długotrwałej współpracy z Klientem.